MSSの新しいCS調査では、【総合満足度】は測りません。

満足度の向上を目標とする場合、その先にある本来の「目的」は…

『リピート客の増加』
『周囲への紹介・拡散』
『ＬＴＶ（顧客生涯価値）の最大化』など。

であればこそ、「目的」を実現させるために計測していく指標は、それらの指標と相関性が高くあるべき。MSSの新しいCS調査は従来のCS調査よりも、それらの指標との相関性がバツグンに高いです。

従来行っているCS調査では「あなたは、総合的に●●に満足していますか。（５段階評価）」といった聴取をすることが多いです。しかしながら、この回答者に「直接総合的な満足度（＝総合満足度）」を聴取しているケースは以下の懸念があります。

【KICS】の算出ロジックは、以下の考え方に基づいています。

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【KICS（総合満足指数）】＝「エンゲージメント８指標」×「CS評価項目」で算出。
　

漏れなく・重ない「ウォークスルー法」

「ウォークスルー法」は、【顧客接点】と【品質概念】の総当たり戦（マトリクス）の作成。
だから「漏れなく・重複なく（ＭＥＣＥ）」が実現できます。

貴社と貴社の顧客の接点や顧客の行動経路それぞれについて、MSS独自の７つの品質概念のマトリクス表を作成し、 それぞれのクロス点について、アンケートの項目化をしていきます。
そのため、重複しないことはもちろんのこと、漏れのない調査設計が実現できます。

従来の分析手法に加え、独自の「新分析手法」を用意

CSポートフォリオ分析で「守り（改善）」はもちろん、独自の手法で「攻める（戦略）」ための手法もご用意。PDCAサイクルで改善を進めていくだけでなく、CS調査を通じて「戦略」策定のための分析も対応いたします。

分析例1）KICSを用いたCSポートフォリオ分析

MSSのCSポートフォリオ分析は、従来の総合満足度を活用した分析と結果が異なります。
それは、横軸が「総合満足度との相関」ではなく【KICSとの相関】だから。

ようするに、「満足」に対する結果ではなく【ファン度（=エンゲージメント）】に対する結果がプロットされます。

分析例2）顧客ロイヤリティの構造を見える化する「価値構造分析」

MSSでは、顧客のロイヤリティにどのような要因が影響しているかをモデル化する「価値構造分析」を実施しています。

　
上記「ロイヤリティ分析」の具体的分析事例の調査レポートをご提供も可能ですので、ご希望の方はお問合せ下さい。
　

▼ファイル名：
スーパーマーケットの顧客満足度調査レポート
ドラッグストアの顧客満足度調査レポート

分析例3）ロイヤル顧客や離反顧客の“気持ち”を理解する「バス・タブ分析」

バス・タブ分析は、ロイヤリティ分析の手法の1つで、総合満足指数（KICS）を使って、顧客を５つのセグメントに分類します。
各セグメントのボリュームや各セグメントの評価を詳細に分析することで、改善策を具体化します。
特に「離反顧客」については、その不満原因を特定して、最優先で対策を講じ、リテンションをはかる必要があります。

～バス・タブ分析の分析結果例～
低価格キャンペーンにより、価格に惹かれた顧客が増加する一方、サービス品質に不満の強い離反顧客が多い結果となりました。
離反顧客のプロファイル分析を実施したところ、子供と一緒に来店するファミリー層において店内環境や店内設備に対する不満が 強く、リピート利用されない主要原因になっていることが判明しました。